La coda dei pazienti in testa al medico: incomprensibili logiche organizzative.

Alba. In coda dal medico. No, non esattamente dal medico. La coda, relativamente corta – siamo solo in tre più cinque -, è davanti al portone di uno stabile nuovo, cioè ristrutturato a puntino, dove si è trasferito il mio medico assieme agli altri del suo gruppo. Ad essere sinceri non è neppure esattamente l’alba: il cellulare segna 7:40. Però, tutto avrei fatto stamattina – anche dieci chilometri di corsa a piedi, persino stirato camicie incollata al ventilatore, telefonato al più logorroico dei miei amici – tranne che stare qui a provarmi che un po’ sono incastrata e un po’ scema di mio, come alcuni altri presenti, del resto.
La mia fila è quella da tre, e io sono ben la seconda. Il che vuol dire che, se la fortuna mi assiste, verrò vista dopo un tre quarti d’ora di ricette più quaranta minuti del primo paziente. Sì, perché il mio medico è lentissimo, specie all’inizio. L’altra fila, quella da cinque, è per un altro medico e tra poco, alle otto, loro hanno già l’inizio delle visite. E noi tre? Eeeh, noi altri siamo qui solo per prendere il numero, cosa che non sarà possibile, per nessuno, se non arriva la segretaria ad attivare i meccanismi: alle otto. Quindi alle otto ci verrà aperto il portone, faremo le scale tenendoci d’occhio l’un l’altro, poi attraverseremo la porta dello studio e ci metteremo in fila davanti a un monitor, secondo l’ordine di arrivo che, scommetto, ognuno di noi ha ripassato almeno tre o quattro volte, finché era giù. E, dunque, ognuno cliccherà sul nome del proprio medico e prenderà il relativo numero progressivo. Poi quelli del dott. Tizio si accomoderanno in sala d’attesa, mentre noi del dottor Lungaggine andremo tutti a casa, o al lavoro, a fare le nostre cose, poi pranzare, e al lavoro ancora, eccetera eccetera. Sì, perché il nostro medico inizia le visite alle diciassette. Non è credibile, lo so, ma è così che funziona con lui.
Certo, potevamo venire alle diciassette meno cinque, o leggermente prima, o anche un po’ dopo. Una volta l’ho fatto: le visite non erano ancora iniziate e i numeri erano terminati. Terminano sin dal mattino. Trovo che questa perversione abbia qualcosa di profondamente ingiusto. Mi sfugge la ragione che la tiene su, ma mi sa di mancato rispetto di noi pazienti, ha un qualcosa di intrinsecamente antidemocratico – anche se non capisco bene cosa.
Ad ogni modo, non ci si può credere. A chiunque io ne parli, vengo guardata come se, da notoria refrattaria ai meccanismi organizzativi imposti, faccia fatica anche solo a comprenderlo, l’esatto funzionamento di tale sistema. Ma è tutto vero, nessun misunderstanding: noi pazienti del dott. Lungaggine siamo costretti a venire in questo posto all’alba (si fa per dire) e poi di nuovo nell’orario delle visite, regolandoci più o meno su quando toccherà al nostro numero (qualcuno telefona alla segretaria, per sapere cosa segna il contanumeri, ma io mai, con la paura che ho di richiederle un plus, una cosa per la quale non viene pagata).
Ce ne lamentiamo tutti, di questo meccanismo incomprensibile, e ci sentiamo penalizzati, poco considerati quando confrontandoci con i pazienti in attesa per gli altri medici ci viene detto “Oh, robe da matti! No no, per il mio i numeri puoi iniziarli a prendere solo quando arriva lui” oppure “Non potrei mai stare con un medico così io, che sono sola e faccio già fatica a venirci una volta fin quaggiù” e “Il mio invece è corretto, si immedesima molto nelle esigenze che un paziente può avere”, eccetera eccetera. Beh, io ho deciso di cambiarlo, senza meno. Prima però pretenderò che mi si spieghi la logica di questa cosa che sembra a tutti così assurda.

* * *

Che il numero di accessi agli ambulatori dei medici di famiglia sia aumentato in maniera esponenziale negli ultimi anni è un dato innegabile. I motivi sono diversi: dall’aumento di una richiesta generica di “benessere” anche in assenza di vere patologie, ad una maggiore informazione mediatica che induce a richieste di controlli, esami e spiegazioni sulle scelte terapeutiche. Prova ne sia che oggi si invita in maniera pressante, da parte delle istituzioni sanitarie, a ridurre drasticamente tali richieste in quanto causa di spese economiche non più sostenibili. Effettivamente c’è stato un aumento della richiesta di “salute”, indotto da cambiamenti culturali ed economici, che si è riversata soprattutto al primo livello dell’assistenza sanitaria pubblica, quello che è percepito come il più vicino e di più facile accesso, ossia l’ambulatorio di Medicina generale. A fronte di questo aumento incessante degli accessi all’ambulatorio, il medico ha tentato di porre rimedio attraverso una maggiore organizzazione del proprio lavoro, già gravato di una burocrazia sanitaria sempre più pervasiva. Nel tentativo di separare i due principali aspetti che stanno connotando la professione, quello burocratico e quello propriamente medico, i medici di base hanno introdotto alcune regole di accesso ed organizzative che prima erano limitate sostanzialmente a due: l’ordine di arrivo e l’orario dell’attività ambulatoriale. Occorre purtroppo registrare che questo tentativo si è tradotto molto spesso in una proliferazione di regole e modalità che invece di rendere l’accesso all’ambulatorio e le procedure più semplici hanno finito per complicarle oltremodo. Nella migliore tradizione italica poi, ognuno si è regolato secondo le proprie esigenze o, al massimo, di quelle dei propri assistiti sottovalutando che quanto più le regole sono condivise a livelli più ampi, tanto più è probabile che vengano accettate e rispettate. Se da un lato è vero che la realtà sociale e culturale italiana differisce molto già da una regione all’altra, dall’altro non si capisce perché non si possa trovare un denominatore comune a livelli inferiori, come le ASL o perlomeno i Comuni. Si assiste invece alla più grande variabilità di regole con il risultato, a volte, di rendere ancora più complicato l’accesso con prevedibili ripercussioni sulla serenità degli animi nelle sale d’attesa, messa a dura prova da disposizioni perfino bizzarre, come dimostra la testimonianza sopra riportata. Prendiamo ad esempio la gestione delle ricette; c’è chi vi dedica un certo lasso di tempo, dal quarto d’ora all’ora, in un determinato momento dell’ambulatorio, all’inizio, a metà o alla fine dell’orario, chi stabilisce che chi deve richiedere solo la ricetta possa alternarsi ai pazienti che necessitano della visita, altri ancora stabiliscono che si debba lasciare la richiesta in un apposito contenitore o alla segretaria, per poter ritirare il giorno successivo. C’è chi non accetta la richiesta telefonica di ricette e chi la preferisce. A questo quadro negli ultimi anni s’è aggiunta la possibilità, in alcuni caso l’obbligo, di prendere appuntamento con il medico, creando ulteriore variabilità di orari e giorni riservati a questa modalità di ricevimento. A volte tale modalità è riservata a precise categorie sociali come lavoratori e studenti in alcune fasce orarie o in appositi giorni della settimana . Infine non possiamo dimenticare le regole stabilite per il ricevimento dei rappresentanti farmaceutici che contribuiscono, se possibile, a rendere ancora più articolato il quadro complessivo.
Naturalmente non mancano gli esempi di organizzazione efficace, soddisfacente per gli assistiti e sostenibile per il medico, però qui ci siamo soffermati sull’eterogeneità delle modalità di ricevimento e di accesso agli ambulatori di Medicina generale quale motivo di insoddisfazione dei pazienti, che a volte si ritrovano in situazioni la cui logica sembra non essere che nella testa del medico, costretti, come per esempio nel caso raccontato, a fare code ritenute evitabili.

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