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Pur appartenendo ad una aneddotica minore, l’episodio è indicativo di alcune delle difficoltà e delle incomprensioni che insorgono fra i cittadini e operatori sanitari come, nel caso in questione, il farmacista.
Daniele afferma che, pur aldilà dell’aspetto economico che comunque, in tempi di crisi, non può essere trascurato, è stato sorpreso dall’atteggiamento del farmacista; poco propenso a sentire le sue ragioni e intransigente nel trincerarsi dietro la normativa di legge. Egli è rimasto anche colpito dal fatto che mentre in ospedale, nonostante la lunga attesa fra un esame e l’altro, il personale si sia dimostrato gentile e comprensivo, lo stesso atteggiamento non lo abbia riscontrato nella farmacia del “suo” quartiere.
I farmacisti da parte loro ci tengono a sottolineare che nella loro farmacia per diversi anni non hanno fatto pagare il diritto per la chiamata notturna, circa 3,50 euro, e che sono sempre disponibili alle diverse esigenze della clientela.
Dal mio punto di vista queste controversie possono nascere da una percezione sbagliata dei rapporti reciproci fra cittadini e operatori sanitari.
Nel caso in esame, Daniele è passato, nel tragitto fra l’ospedale e la farmacia, dalla condizione di utente, cioè colui che usufruisce di un bene o servizio senza avere la possibilità di scelta fra varie offerte, a quello di cliente, che tale possibilità ce l’ha. Per questo lo colpisce in modo significativo l’atteggiamento del farmacista: in quanto cliente si attenderebbe una maggiore attenzione e cortesia. Forse per il farmacista la situazione è ancora più complicata: deve conciliare la natura commerciale della propria attività con la funzione di servizio pubblico che gli viene assegnata con tutti gli obblighi che ne derivano, come il servizio notturno o festivo. Quale commerciante emetterebbe due scontrini per lo stesso prodotto, soprattutto se non ha commesso errori? Una possibile causa di certe incomprensioni risiede forse nell’ambiguità intrinseca all’attività della farmacia che, da una lato, è percepita come un servizio pubblico da gran parte dei cittadini e perciò, in quanto tale, si dovrebbe far carico delle informazioni e delle procedure relative al suo svolgimento e che, dall’altro lato, non può prescindere dalle logiche proprie del mercato, lasciando al cittadino, assieme alla libertà di scelta, anche il compito di informarsi sulle condizioni a lui più favorevoli. (a.a.)
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